21/11/2017

Ante la polémica surgida por el uso que algunas empresas dan al 902 para prestar servicios de atención al cliente con un coste para los ciudadanos superior al de las llamadas desde móvil y fijo a un número fijo, tanto la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, como la Oficina del Defensor del Pueblo y Facua, abogaron por regular las tarifas minoristas del 902 para reducir considerablemente el precio, e incluso proponer que estas llamadas sean incluidas en las tarifas planas.

Nuestra representante Elena Berruguete, indicó que hay que diferenciar entre la prestación del servicio de atención al cliente que pueda darse sobre un número geográfico e incluso sobre un número gratuito como es el 900, de los número 902, que son servicios de red inteligente y, como tales, permiten facilidades especiales que no pueden darse con otras numeraciones como por ejemplo, cursar las llamadas en la red de otra manera para dimensionar mejor los call center, gestionar colas u organizar los servicios de forma ordenada.  

Según Berruguete “son servicios especiales, aportan gran valor y tienen un coste superior, por eso el precio minorista que pagan los ciudadanos es distinto”. Además, la representante de DigitalES recordó que existen otros números de red inteligente con precios muy superiores como son los 803, 806, 807 y 907. De modo que “los precios del 902 se sitúan en un nivel intermedio dentro de los servicios de Red Inteligente y, de desaparecer este nivel, los servicios que hoy se dan con 902 podrían situarse en precios muy superiores como los del 807. Una medida como la propuesta tendría un gran calado que debe analizarse en su integridad”.

Elena Berruguete subrayó en su intervención que son las empresas que prestan el servicio de atención al cliente y no el operador, las que deciden sobre qué número de teléfono prestan ese servicio, por lo que pidió que “no se demonice” al número ni al servicio que prestan las operadoras. En este sentido, Berruguete aclaró también que el servicio de atención al cliente de los operadores es gratuito.

Durante el turno de preguntas la posición de DigitalES fue respaldada por el responsable de Regulación de Vodafone, Matías González, y la responsable de Relaciones Institucionales de Orange España, Luz Usamentiaga.  

Matías González señaló que “no podemos ser los jueces en esa materia para obligar a las empresas a prestar su servicio de atención al cliente de una manera u otra” y por ello reclamó seguridad jurídica tanto para las operadoras como para las empresas con servicios de atención telefónica al cliente.   

Por su parte Luz Usamentiaga recordó a los presentes que en estas numeraciones participan otros actores además de los operadores de red, quienes mantienen una batalla ardua para denunciar cada vez que detectan una práctica irregular.

Durante el turno de preguntas la posición de DigitalES fue respaldada por el responsable de Regulación de Vodafone, Matías González, y la responsable de Relaciones Institucionales de Orange España, Luz Usamentiaga.